【案 情】
2014年4月30日晚上21點，海螺溝工商分局接到內(nèi)江游客張女士電話稱,4月28日在網(wǎng)上以每間300元的價格預(yù)訂了磨西鎮(zhèn)海螺飯店5間客房，同時交付訂金300元，當天早上向海螺飯店工作人員再次確認要使用客房，但當張女士一行到達該飯店時，該飯店的住宿房間卻已全部銷售完畢，而把張女士一行10人私自安排在另一處叫金樽酒店的地方。因此張女士一行堅決要求按預(yù)訂房源入住，即只入住海螺飯店。其次是因飯店方過錯，要求海螺飯店給予一定的違約金賠償。
【調(diào)查處理過程及結(jié)果】
在分局工作人員到達現(xiàn)場后，據(jù)飯店方陳述稱：其一確認張女士在推廣網(wǎng)站上訂購了當天的五間住宿房源，其二飯店在當天下午17點以后再未接到過張女士的住宿確認電話，因此單方面認為投訴方已毀約，故售出所持有房源；其三給張女士等安排的另一處酒店也是該飯店業(yè)主所承包的房源，并不認為有何不妥。因此飯店方可以退還預(yù)訂金，不予調(diào)換房間及賠償違約金。
分局工作人員征得雙方同意現(xiàn)場收集了一些證據(jù)：推廣網(wǎng)站上的訂房記錄及當事飯店的宣傳頁面、雙方關(guān)于此項事件的通話和短信記錄、當事飯店的客房管理制度等，初步認定當事飯店涉嫌違約：即根據(jù)《合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”。飯店方?jīng)]有任何人采取任何形式在與投訴方合同簽注時表示4月30日下午17點后為合同撤銷時間；其次，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。因投訴方在推廣網(wǎng)站上預(yù)訂了此飯店房間，但根據(jù)該飯店在推廣網(wǎng)站上的內(nèi)容來看，并未提出金樽酒店屬于海螺飯店的經(jīng)營場所。因此，海螺飯店涉嫌違約成立。
經(jīng)海螺溝分局工作人員組織投訴方和被投訴方分別派出張女士和楊經(jīng)理作為調(diào)解談判代表，三方在海螺飯店內(nèi)展開調(diào)解。在調(diào)解過程中海螺溝工商分局提出：首先經(jīng)初步認定海螺飯店涉嫌違約，但截至目前為止還未給投訴方造成實際的各種損失，還有補救時間；其次理解投訴方當時的心情，堅決支持投訴方通過正當途徑和手段維權(quán)，但也要注意言辭不當引發(fā)沖突或過度維權(quán)。最后經(jīng)調(diào)解，被投訴方海螺飯店重新調(diào)整了房源讓投訴方及時入住飯店本部，且飯店經(jīng)理提供了免費晚宴作為對投訴方的歉意；同時投訴方撤回其他索賠申訴，至此調(diào)解成功。
【案例評析】
此案源是近年來在旅游住宿消費多發(fā)的合同糾紛案中的一例，經(jīng)海螺溝分局消費調(diào)解人員分析認為，多數(shù)此類住宿合同糾紛主要都源于酒店內(nèi)部管理混亂所致，工商部門除加強保護消費者權(quán)益外，同樣重要的是督導(dǎo)酒店業(yè)誠實守信經(jīng)營，同時加強酒店內(nèi)部管理。
依據(jù)法律法規(guī)及政策：1、《中華人民共和國合同法》第八條“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”；2、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。
